Milhares de motoristas que circulam pelas rodovias do estado de São Paulo diariamente não têm noção da estrutura que lhes dá suporte para que os deslocamentos sejam sempre seguros e eficientes. Os números desse sistema são superlativos: no primeiro quadrimestre de 2023, o Departamento de Estradas de Rodagem (DER), órgão vinculado à Secretaria de Meio Ambiente, Infraestrutura e Logística (Semil), realizou 78.649 atendimentos nas rodovias que administra, o que significou 2.621 por dia, 109 por hora, em uma extensão de 13.231 quilômetros (dados de abril de 2023) de pistas administradas pelo departamento.
Os serviços de apoio são realizados por 57 UBAs (Unidades Básicas de Atendimento), bases que funcionam 24 horas, sete dias por semana nas rodovias sob jurisdição do DER, que prestam assistência gratuita em acidentes, em situações inesperadas pelos motoristas, como panes mecânicas, e até mesmo no resgate de animais em risco de atropelamento. Atualmente, esses serviços contam com um total de 391 funcionários do departamento e 1.149 trabalhadores terceirizados.
Esse trabalho é de coordenado pela Coordenadoria de Operação e Segurança Rodoviária (COO), que funciona na sede do Departamento, em São Paulo. Desse monitoramento saiu a orientação para o atendimento imediato à família de José da Silva. Ele, a esposa, Luiza de Fátima, a cunhada e duas crianças pequenas tinham saído de São Bernardo do Campo para Itanhaém, no litoral, na semana passada, quando foram surpreendidos por uma pane no motor do veículo, que começou a falhar quando seguiam pela rodovia Padre Manoel da Nóbrega (SP-055). Assustado, José parou o carro no acostamento.
- Tentei ligar para a seguradora, mas não havia sinal de celular no ponto onde parei. Estava ainda pensando no que fazer quando a equipe do DER apareceu de repente -, conta o motorista. A partir do monitoramento das câmeras, os funcionários perceberam o problema e em 15 minutos uma equipe foi ao local. - Eles nos levaram de guincho para o posto mais próximo, porque onde estávamos era perigoso devido aos caminhões e trânsito. Só temos que agradecer pelo atendimento, foram todos muito gentis. Não conhecia esse serviço, pois nunca tinha precisado antes. Estão todos de parabéns - , completou dona Luzia. Do posto de combustível, a família acionou a seguradora e, com o problema sanado, seguiram viagem sem mais nenhum contratempo.
O ponto central dessa engrenagem é o teleatendimento. O apoio das UBAs inicia-se na central telefônica que recebe as chamadas por meio do número 0800 055 5510, indicado na sinalização da rodovia. O DER recebe e registra a ligação, encaminhando para o Centro de Controle Operacional do trecho informado, que por sua vez direcionará o recurso mais próximo para atender ao solicitante. Nos primeiros três meses de 2023, a central recebeu e processou 244.600 contatos, sejam estes diretos com o atendimento ou via site. A prova de que o usuário acredita no sistema está no fato de que em todo o ano passado foram recebidas e processadas 714.634 chamadas, representando quase 35% do total apenas nos primeiros meses de 2023.
- É um sistema bem montado, em permanente aperfeiçoamento, e que mostrou ter uma importância fundamental, por exemplo, no episódio das chuvas do Litoral Norte, quando tivemos várias das nossas rodovias interrompidas ou danificadas - , avalia o superintendente do DER, Sérgio Codelo. - A relação direta entre o usuário e o DER traz ótimos resultados, com a comunicação rápida proporcionando um atendimento ágil e eficiente -, acrescenta.
Cada UBA assume determinados trechos de rodovias para atuação, dispondo de estrutura com veículos, equipamentos, recursos materiais e humanos para atender com rapidez e segurança os usuários. As unidades oferecem serviços de guinchos leves e pesados, caminhonetes e picapes para inspeção da via e intervenção do tráfego; veículos de apoio e suporte em operações rodoviárias; e ambulância de resgate para primeiros socorros e remoção pré-hospitalar.
Antes de exercerem a função, os funcionários e prestadores de serviços passam por um processo de treinamento e capacitação. Até março, foram registrados 5.173 acidentes, cerca de 38.036 veículos com pane e 35.440 interferências na pista ou fora dela. Em 2022, as equipes das UBAs realizaram 249.437 atendimentos dessa natureza, sendo 16.140 acidentes, 112.447 veículos com panes e 120.850 intercorrências na pista ou fora dela.
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